أعلى نسبة شكاوى حول خدمات الدوائر الحكومية في عمّان

قال وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالده أنّ محافظة العاصمة استأثرت بالنصيب الأكبر من الشكاوى حول خدمات الدوائر الحكومية خلال الربع الأول من هذا العام، بنسبة بلغت 49.3 بالمئة تلتها محافظة الزرقاء بنسبة 9.2 بالمئة ثم اربد بنسبة 8.9 بالمئة، في حين لم تتجاوز حصة محافظة العقبة 2.1 بالمئة فقط.

وأكد الخوالده في تصريح صحافي اليوم الأحد، أنه تمّ إغلاق 315 شكوى من أصل 337 بما نسبته 94 بالمئة من إجمالي الشكاوى الواردة في النظام الإلكتروني، في حين لا تزال هناك 22 شكوى عالقة تمثل 6 بالمئة من إجمالي الشكاوى الواردة خلال هذا الربع، مشيراً إلى أنه تم توزيع الشكاوى وفقاً لطبيعتها وعددها ومكان حدوثه.

وبين أن وحدة إدارة الشكاوى الحكومية في وزارة تطوير القطاع العام استقبلت 337 شكوى حول خدمات 36 دائرة حكومية خلال الربع الأول من العام 2016 بحسب تقرير تم رفعه إلى رئيس الوزراء الدكتور عبدالله النسور، مبينا أن 92 بالمئة من الشكاوى المسجلة وردت للوزارة من خلال الاتصال الهاتفي عبر مركز الاتصال الوطني، في حين وردت باقي الشكاوى عبر النموذج المخصص للشكاوى على الموقع الالكتروني للوزارة.

وأشار الخوالدة إلى أنَّ معظم الشكاوى تركزت على الخدمات المقدمة من وزارة التربية والتعليم، وأمانة عمان الكبرى، والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي، والبلديات، ووزارة الصحة، وشركة مياهنا، وهيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن، ووزارة البيئة، وهيئة تنظيم النقل البري، وسلطة المياه، وديوان الخدمة المدنية، ودائرة الأحوال المدنية والجوازات، حيث بلغت نسبة الشكاوى الواردة على هذه الدوائر 73 بالمئة من إجمالي الشكاوى.

وأشار إلى أن أبرز الشكاوى الواردة من تلك الدوائر تركزت على عدة جوانب تتعلق بمدى التزام الموظفين بالدوام الرسمي وتنقلات المعلمين والتعيينات ونقص الكوادر والتعليم الخاص والإضافي، وإجراءات تراخيص المهن والتلاعب بأجور النقل العام، وتعبيد الطرق وتراكم النفايات، وإصابات العمل وعدم التزام منشآت بشمول العاملين لديها بأحكام قانون الضمان الاجتماعي، والتأمين الصحي، إضافة إلى ضعف وانقطاع المياه وانقطاعات التيار الكهربائي والتأخر في انجاز المعاملات.

يشار إلى أن نظام الشكاوى الحكومية يعمل وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم 065008080 حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً، كما يمكن التقدم بشكوى من خلال تعبئة النموذج الالكتروني المخصص لاستقبال الشكاوى والمتوفر عبر الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام www.mopsd.gov.jo.

ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة.

ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.

وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها من قبل ضابط ارتباط الدائرة المعنية ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية.